Cuatro indicadores claves de desempeño (KPI) en Call Center
Los indicadores clave de desempeño, más comúnmente conocidos como KPI (Key Performance Indicators), tienen una importancia central dentro de la gestión de todo call center.
En general, los KPI permiten mejorar la eficiencia de los procesos y operaciones llevadas a cabo dentro de un centro de atención, obtener una mejor visibilidad del desempeño de nuestros agentes, reducir los costos y aumentar la satisfacción de los clientes.
Los KPI son métricas que proporcionan datos relevantes para poder medir, cuantificar y evaluar exhaustivamente el rendimiento de tus campañas de Call Center. Estas métricas se usan para determinar si existe o no calidad en el servicio que se ofrece y si todo el sistema está funcionando de manera óptima.
Con el objetivo de mejorar aquellas áreas donde se puedan estar presentando fallas
o aumentar la eficiencia en el servicio, te invitamos a que conozcas cuáles son estos 4 indicadores clave de desempeño para llamadas de entrada (Inbound Calls).
1) Nivel de servicio
Este indicador determina el número de llamadas que el equipo de Call Center atiende en un tiempo determinado y, por consiguiente, si los agentes pasan lo suficientemente rápido de una llamada a otra. En pocas palabras, mide la eficiencia de tu personal.
Con este KPI se puede estimar de manera más precisa la cantidad de asesores que se necesitan para atender el volumen de llamadas recibidas.
El nivel de servicio te permite establecer, además, si tu Call Center cuenta con los recursos suficientes para satisfacer las necesidades de tus clientes. Es decir, si estos últimos pueden contactarse oportuna y ágilmente con tus agentes, y de ser necesario realizar las mejoras correspondientes.
2) Nivel de satisfacción del cliente
Con el fin de lograr la fidelización o despertar el interés por el servicio que se está ofreciendo, el nivel de satisfacción del cliente es uno de los indicadores más importantes para determinar la calidad de cualquier campaña Call Center.
Este KPI mide cómo se sienten tus clientes sobre su experiencia con tu servicio prestado. Además, te ofrece información relevante sobre si tus ofertas son efectivas o no.
Usualmente, para obtener este indicador, se le pregunta al cliente que califique el servicio prestado en una llamada. El cliente podrá valorar su conformidad o no con dicha interacción. Las encuestas de satisfacción realizadas al final de una llamada permiten cuantificar la información, realizando preguntas al cliente sobre la escala en la cual ubica la calidad del servicio ofrecido.
3) Resolución de la primera llamada o primer contacto telefónico
Este indicador se refiere al porcentaje de casos que se resuelven durante la primera conversación entre el cliente y el agente de un Call Center. Y al igual que el indicador anterior, se encuentra directamente relacionado con la satisfacción y la experiencia del usuario con una empresa.
Independientemente del objeto de la llamada (contratar uno de nuestros productos y/o servicios, resolver un problema, etc.) es imprescindible resolver las peticiones de los usuarios sin necesidad de transferir, escalar o devolver esa interacción. El hecho de proporcionar lo que el usuario necesita durante el primer llamado indica una buena capacitación del personal y, por ende, un alto índice de eficiencia en la resolución de problemas de una compañía. Esto, a su vez, repercute en el prestigio y reconocimiento de la misma.
Si la primera llamada es resuelta de manera oportuna y sin inconvenientes ni el agente ni el cliente tendrán que hacer seguimiento alguno. La eficacia del servicio prestado hace que los costos de inversión extra en dicha operación sean nulos. Para ello, una de las formas más usadas en un Call Center es asignar a cada uno de los agentes una serie de habilidades o tareas específicas.
4) Duración media de las llamadas
Este indicador de eficiencia en un Call Center delimita el tiempo medio de conversación entre el agente y el cliente. Se trata de un KPI para medir la productividad, rendimiento y eficiencia del personal.
Por ejemplo, si la duración media de las llamadas recibidas por un asesor es elevada en comparación con la de sus pares, probablemente esto pueda indicar que esta persona está dedicando tiempo excesivo a una única interacción. Esto, por supuesto, le quita tiempo a otros clientes que necesitan asistencia.
Aquí, los supervisores de la operación Call Center contarán con la posibilidad de empezar a considerar diferentes resoluciones para no entorpecer la productividad de la campaña.
